Бизнес-процессы в рамках блоков бизнес-системы
Рассмотрим картину детальнее и разберем примеры. В каждом элементе бизнеса (маркетинг, продажи, продукт, бэк-офис) есть главные бизнес-процессы, показатели эффективности и инструменты управления. Разберём подробнее каждый элемент.
Маркетинг
Бизнес-процессы маркетинга — повышение эффективности текущих каналов привлечения клиентов и тестирование новых. Например, повышение эффективности текущих каналов происходит, когда ежемесячно выставляются какие-то гипотезы:
- сделать еще два лэндинга;
- поменять форму заявки;
- перенастроить Яндекс Директ;
- и так далее.
Тестирование новых каналов происходит когда собираетесь запустить холодные звонки или участвовать в выставках.
Показатели эффективности в маркетинге:
- количество входящих обращений (лидов);
- стоимость лида;
- окупаемость инвестиций в рекламу;
- и так далее.
Инструменты управления: различная маркетинговая аналитика.
Продажи
Бизнес-процесс в продажах — общение с клиентом по телефону, по почте, на встречах.
Показатели эффективности:
- объём продаж;
- конверсии по воронке продаж (очень надеюсь, что дорогой читатель знает, что это);
- средний чек;
- и так далее.
Инструменты управления: CRM-система и разные виды аналитики продаж.
Продукт (реализация)
Бизнес-процессы реализации — обеспечить поставки (отгрузки), управление проектами или обслуживание клиентов в зависимости от ниши бизнеса.
Показатели эффективности:
- маржинальность товара или услуги;
- лояльность клиентов (NPS).
Инструменты управления: системы управления проектами и ERP-системы.
Бэк-офис
Бизнес-процессы – HR, бухгалтерия, финансы, безопасность и пр.
Показатели эффективности:
- лояльность сотрудников (eNPS)
- стоимость заёмных средств для финансов
- размер налогооблагаемой базы для бухгалтерии
- и так далее.
Дальше, уверен, можете догадаться сами.
Чем управлять в бизнес-системе?
Ключевые элементы разобрали. А чем же получается управлять?
- Бизнес-процессами внутри каждого блока. Отслеживать показатели и корректировать работу сотрудников, поставщиков и подрядчиков.
- Бизнес-проектами. Имеются в виду внутренние проекты по развитию организации. Например, вы решили делать клиентские мероприятия для допродаж своим клиентам. Бизнес-проект состоит в том, чтобы запустить мероприятие, померить отдачу, посчитать расходы, посчитать, при каких показателях они для вас эффективны и нанять сотрудника для их регулярного проведения. Внедрение CRM, проведение тренингов по продажам — всё это тоже некие внутренние бизнес-проекты по развитию вашей организации.
- Людьми. Все бизнес-процессы состоят из людей. Можно всегда придумать очень красивую схему на бумаге, но она может не работать из-за простой причины: она людям не нравится, неудобна, люди думают о другом, болеют, у них личные проблемы и так далее Поэтому управление людьми — отдельный бизнес-процесс.
- Личной эффективностью. Пока у вас 90% времени занимает оперативка, то, по сути, вам не до управления и не до развития. Поэтому без управления собственной эффективностью в этом случае вам не обойтись.
SUMMARY
Главные бизнес процессы:
- маркетинг — повышение эффективности текущих каналов привлечения клиентов и тестирование новых;
- продажи — коммуникации с клиентом, по телефону, по почте, на встречах;
- продукт — обеспечение поставок (отгрузок), управление проектами или обслуживание клиентов в зависимости от ниши бизнеса;
- бэк-офис — HR, бухгалтерия, финансы, безопасность и пр.
Чем управлять в вашей бизнес-системе?
- Бизнес-процессами;
- Бизнес-проектами;
- Людьми;
- Личной эффективностью.
А сейчас предлагаю вновь взять небольшую паузу и осмыслить из чего сейчас состоит ваш бизнес, на основании чего, как и чем вы им управляете в нём!